Почему малому и среднему бизнесу станет хуже, когда всем будет лучше?
И как с этим бороться?
Или Куда «катится» Мерседес?
Частично о политике.
Давайте представим, что все, о чем говорится в предвыборных компаниях:
-победить коррупцию;
-отладить таможню;
-вывести из тени бизнес;
-обеспечить население достойной зарплатой, пенсией и социальным обеспечением;
и т.д.
Все это произойдет.
Чтобы это сделать, необходимо:
-официально выплачивать всю зарплату, чтобы начисления на нее имели смысл;
-платить налоги со всей прибыли;
-действовать по закону, а не через «порешать»
Вы к этому готовы?
Если нет, то придется.
И я, лично, только за!
Иначе, как мы построим то Правовое государство, о котором так долго и так много говорят?
Как только начнет видеться свет в конце туннеля, первыми, кто это заметит, потому что давно ждут, будут крупные сети Европы и Америки.
Потому что именно существующий беспредел их и останавливает, отпугивает от нашего «рынка».
И что будет тогда, если они придут?
(а придут, когда в стране станет лучше?)
Предприниматели будут не конкурентоспособны во многих моментах:
-в профессионализме маркетинга;
-в бюджетах рекламных компаний;
-в профессионализме методов и техник продаж;
-в бюджете найма;
-в привлекательности, надежности и перспективности карьеры для сотрудников;
и т.д.
Что же делать?
Есть ли выход или все безнадежно?
— конечно есть!
И основное оружие, основной инструмент, основное преимущество
– это персонализация ценностей.
Это то, что и ищет, в особенности, платежеспособный, клиент.
Да!
Крупные сети могут:
— победить предпринимателя ценой (ее демпингом);
— ассортиментом;
— акциями и скидками;
— профессиональностью завлечения и вовлечения.
Но им очень сложно, из-за большого числа и уровней исполнителей, донести заботу о выгоде клиента.
Персонализировать подход.
Вызвать у клиента желание платить вам за ценности в подборе и сопровождении, а не за сам товар.
За те ценности, которые он получает от вас и которые превосходят его ожидания.
За то, что клиенту хочется приходить к вам снова и снова за этими ощущениями.
Возможно, это знание его вкусов и предпочтений в вашем ресторане.
Одна фраза: «Вам как всегда?», побудит его не только приходить к вам, но и приводить гостей, чтобы это продемонстрировать.
Возможно, это бронирование чего-то, в результате выработанного доверия.
Начиная от персональной парковки и до заказа без предоплаты, потому что доверие.
Возможно, это кастомизация под его вкусы/запросы.
«Такого не предусмотрено, но для вас мы сделаем».
Возможно, это подчеркивание его статуса деталями в разговоре, выделяющими его положение в ваших глазах (а не скидкой для эконом класса).
Если и скидка, но только вам, а в целом мы таких скидок не даем.
Где сама скидка, сам специальная карточка, сама ее выдача дает уже не скидку, а особый статус.
Приведу вам свой собственный жизненный пример накопленный за 10 лет
Я являюсь клиентом Мерседес более 12 лет (с 2007 года).
Я купил и проездил, практически на всех моделях.
Вся моя семья ездит на Мерседесах.
В бизнес-клубе Конс на Би$, который я основал и где обучились тысячи предпринимателей ходит шутка, что Морозов – это Мерседес. Потому, что никто не представляет меня на другой машине.
Сотни моих учеников стремятся сесть за руль авто этой марки.
Десятки людей уже купили.
И чтобы сделал истинный владелец, видя эту ситуацию?
Конечно же вступил в переговоры, как бы, используя такую выгодную ситуацию для продаж, их увеличить.
Но ключевое: — если бы увидел.
Но он не видит!
А неверно нанятые им для этого люди, не хотят видеть или не могут.
Их интересует работа и оплата, а не перспективы компании и, через это, перспективы собственные.
Их интересует следование инструкциям, а не инициатива с рисками первопроходца.
А это уже черта собственника!
Я не берусь, в этой статье, рассуждать о деталях, почему персонал не имеет такого отношения к делу, как к своему:
— не та мотивация;
— не тот отбор или его отсутствие;
— некомпетентность того или иного уровня орг.структуры;
и т.д.
Важно то, что они не хотят.
Потому что человек имеет, как результат, все то, что хочет.
И по настоящему чего НЕ хочет, НЕ имеет, потому что НЕ согласится.
Им не пришло в голову ухватиться за мной озвученную идею — предложить специальные условия, для такого огромного числа ИХ потенциальных клиентов из нашего Клуба.
Они ссылаются на то, что «не решают».
А хотели бы основатели концерна такой вариант?
Вместо персонализации для ВИП-клиентов, над чем я бьюсь минимум 5 лет и что-то было уже внедрено, они все больше уходят в администрирование процессов:
-звоните туда;
-записывайтесь там;
-ждите столько-то;
-у нас очередь;
-ничего не можем сделать, такие правила.
Т.е., именно все то, что отпугивает ВИП-сегмент!
А если мне/клиенту так не удобно?
-Ну что же, у нас теперь такие правила!
(Такой ответ получил мой сын, желающий пройти ТО на Е-купе 2019 года, обратившийся, как обычно, к персональному менеджеру по ВИП-клиентам).
С моим авто (S-купе 500), после выявленной проблемы, похожий подход.
Сейчас объясню:
Подкрылки, именно в S-купе (как мне объясняют уже 2 года), сморщиваются после попадания под дождь, вылазят за фиксаторы и создают дискомфорт.
Как следствие, дребезжат при быстрой скорости и выглядят не эстетично, при пристальном взгляде.
И что вы думаете было сделано за 2 года?
В первый год, я заменил их за счет страховой, потому что совпало с ДТП.
В течении 2 года, при каждом моем приезде, они вставляли какие-то прокладки
Но, с каждым месяцем, подкрылки сморщивались все больше.
Когда стал вопрос менять, мне объявили что это расходная часть и вины их нет.
Значит вина чья?
Клиента?
Чтобы ускорить процесс решения, я заменил за свой счет (сумма не очень большая, но и не маленькая- около 9 000 грн.)
НО!
Проехав от Киевского салона, после замены, 250 км в дождливую погоду, у меня, проявились начальные дефекты того же самого.
О чем я сообщил сразу.
После получения моих претензий, более месяца они решают как оправдаться, на что сослаться, вместо того, чтобы решить как извиниться и устранить, созданную ИМИ проблему.
Они говорят, что это проблема производителя.
Что это не их тема.
Они не могут понять, что их тема — продажи, страдает из-за того, что остальное «не их тема».
Ведь одна из ключевых составляющих продаж в сегменте лакшери — это довольный клиент, который хочет покупать новые автомобили.
Который рекомендует своему кругу.
Или …
НЕ довольный клиент, который не просто НЕ покупает, но и отговаривает других.
Собственник оценил бы соотношение — между суммой установки подкрылок за свой счет, без ожидания решения от производителя и суммой не проданных нескольких новых авто.
Но некомпетентный исполнитель НИКОГДА!
У него не прописана инструкция.
Следующая ситуация:
— зайдите в киевский салон Мерседес по продаже новых авто на Столичном шоссе и посчитайте сколько, из сидящих за столами, менеджеров по продажам с вами поздороваются первыми?
— обратят ли они вообще на вас внимание?
— а когда заговорят, то как будут себя вести?
(иногда создается впечатление, я им не раз уже говорил, что они владельцы этих авто, а не обслуживающий персонал)
По этой причине двое членов нашего Клуба, которых я направил в салон уже для фактической покупки, купили, разочаровавшись в их обслуживании, Ауди Q7 и SQ7
(за 100 и 150 000$, соответственно).
А два моих друга купили Porsche, по той же причине.
Какой напрашивается вывод?
Чем шире сети, чем больше оборотов, чем больше имиджа, бренда, чем
больше признаков надежности и стабильности
-тем больше орг. структуры.
А для управления большим, требуется больше процессов, правил, скриптов, контроля, т.е., больше бюрократии.
И как говорит мой учитель Ицхак Адизес: чем больше выражена бюрократия, тем меньше гибкости.
А чем меньше гибкости — тем больше старения.
Чем шире корпорация, тем меньше приверженности у сотрудников.
Это нормально, если без перебора.
В идеале, ваши сотрудники должны пользоваться вашей продукцией. А если им не по карману, то мечтать об этом.
Чтобы продавать Мерседесы нужно ездить на Мерседесе, пусть, если дорого на новом, то на БУ.
Приверженность – это путь к росту.
К росту понимания клиента, к росту популярности продукта, к росту компании и, как следствие, росту дохода сотрудника.
Именно так он «пересядет в новый Мерседес».
Может, в продолжение моего примера с Мерседесом, в соц. сетях гуляет видео потрясшее многих «приверженностью»?
Вот в чем суть этого ролика:
22 мая 2019 года, в день отставки Дитера Цетше с поста руководителя компании Daimler AG, конкурирующая автомобильная компания BMW AG на своем официальном видеоканале выпустила ролик, посвященный Дитеру.
Видео, длящееся около минуты, демонстрирует как Цетше в последний день работы покидает офис компании, прощается с персоналом, садится в ожидающий его лимузин Mercedes-Benz и отправляется домой.
Дома, попрощавшись с водителем, Дитер входит в дом, идет в гараж, из которого выезжает на автомобиле BMW i8 Roadster.
Ролик заканчивается словами «Спасибо, Дитер Цетше, за многолетнюю вдохновляющую конкуренцию…»
Приверженность сотрудников – достигается передачей, при тесном общении с руководителями.
Они ведь главные приверженцы идей.
А это значительно легче делать при малом числе сотрудников.
Следующим, для малого и среднего бизнеса, главным оружием в этой не равной, по размерам борьбе, является гибкость.
Гибкость во всем:
— гибкость в понимании, меняющихся запросов рынка;
— гибкость в ситуационном реагировании;
— гибкость в подстраивании под клиента;
— гибкость в изменении правил, если это повышает вашу ценность в глазах рынка.
А в сегменте лакшери, особенно важна персонализация в подходе клиента, демонстрирующая его значимость.
Ведь именно по этой причине, КЛИЕНТ готов платить вам больше и возвращаться за этим снова и снова.
Развивайте и используйте сильные стороны и тогда вас никто не победит!
