Чому малому та середньому бізнесу стане гірше, коли всім буде краще? І як із цим боротися? Чи Куди “котиться” Мерседес?
Частково про політику. Уявімо, що все, про що йдеться у передвиборчих кампаніях: -перемогти корупцію; -налагодити митницю; -вивести з тіні бізнес; -забезпечити населення гідною зарплатою, пенсією та соціальним забезпеченням; і т.д. и т.д.
Все це здійсниться. Щоб це зробити, необхідно: -офіційно виплачувати всю зарплату, щоб нарахування на неї мали сенс; -сплачувати податки з усього прибутку; -діяти за законом, а не через «вирішувати» Ви готові до цього? Якщо ні, то доведеться. І я, особисто, лише за! Інакше,як ми збудуємо ту правову державу, про яку так довго і так багато говорять? Як тільки почне виднітися світло в кінці тунелю, першими, хто це помітить, тому що давно чекають, будуть великі мережі Європи та Америки. Оскількисаме теперішнє свавілля їх і зупиняє, відлякує від нашого «ринку». І що буде тоді, коли вони прийдуть? (А прийдуть, коли в країні стане краще?)
Підприємці будуть не конкурентоспроможні у багатьох моментах: -у професіоналізмі маркетингу; -у бюджетах рекламних кампаній; -у професіоналізмі методів та технік продажів; -у бюджеті найму; -у привабливості, надійності та перспективності кар’єри для співробітників; і т.д. Що ж робити? Чи є вихід або все безнадійно? – звісно є! І основна зброя, основний інструмент, основна перевага –це персоналізація цінностей. Це те, що й шукає, особливо, платоспроможний клієнт. Так!
Великі мережі можуть:
– перемогти підприємця ціною (її демпінгом); – асортиментом; – акціями та знижками; – професійністю залучення. Але їм дуже складно, через велику кількість та рівні виконавцівдонести турботу про вигоду клієнта. Персоналізувати підхід. Викликати у клієнта бажання платити вам за цінності у підборі та супроводі, а не за сам товар. За ті цінності, які він отримує від вас і які перевершують його очікування. За те, що клієнту хочеться приходити до вас знову та знову за цими відчуттями. Можливо, це знання його смаків та уподобань у вашому ресторані. Одна фраза: «Вам як завжди?», спонукає його не лише приходити до вас, а й приводити гостей, щоб це продемонструвати. Можливо, це бронювання чогось у результаті виробленої довіри. Починаючи від персонального паркування та до замовлення без передоплати, тому що довіра. Можливо, це кастомізація під його уподобання/запити. “Такого не передбачено, але для вас ми зробимо”. Можливо, це підкреслення його статусу деталями у розмові, що виділяють його становище у ваших очах (а не знижкою для економкласу). Якщо і знижка, але тільки вам, а загалом ми таких знижок не даємо. Де сама знижка, сама спеціальна картка, саме її видача дає не знижку, а особливий статус.
Наведу свій власний життєвий приклад, який накопичений за 10 років Я є клієнтом Mercedes більше ніж 12 років (з 2007 року). Я купив і проїздив практично на всіх моделях. Вся моя сім’я їздить на Мерседесах. У бізнес-клубі Конс на Бі$, який я заснував і де навчалися тисячі підприємців, ходить жарт, що Морозов – це Мерседес. Оскільки ніхто не уявляє мене на іншій машині. Сотні моїх учнів прагнуть сісти за кермо цієї марки.
Десятки людей уже купили.
І щоб зробив справжній власник, бачачи цю ситуацію? Звичайно ж вступив у переговори, ніби використовуючи таку вигідну ситуацію для продажів, щобїх збільшити. Але ключове: якби побачив. Але ж він не бачить! А неправильно найняті ним для цього люди не хочуть бачити чи не можуть. Їх цікавить робота та оплата, а не перспективи компанії та через це перспективи власні. Їх цікавить дотримання інструкцій, а не ініціатива з ризиками першопрохідця. А це вже риса власника! Я не беруся в цій статті міркувати про деталі, чому персонал не має такого відношення до справи, як до своєї: – не та мотивація; – не той вибір чи його відсутність; – некомпетентність того чи іншого рівня орг. структури; і т.д. Важливо, що вони не хочуть. Тому що людина має, як результат, все те, що хоче. І по-справжньому чого НЕ хоче, НЕ має, тому що НЕ погодиться. Їм не спало на думку вхопитися за мою озвучену ідею – запропонувати спеціальні умовидля такого величезного числа ЇХ потенційних клієнтів із нашого Клубу. Вони посилаються на те, що «не вирішують». А чи хотіли б засновники концерну такий варіант? Замість персоналізації для ВІП-клієнтів, над чим я б’юся щонайменше 5 років і щось було вже впроваджено, вони все більше йдуть в адміністрування процесів: -дзвоніть туди; -записуйтесь там; -чекайте стільки-то; -у нас черга; -нічого не можемо зробити, такі правила. Тобто саме все те, що відлякує ВІП-сегмент!
А якщо мені/клієнту так не зручно? -Ну що ж, у нас тепер такі правила! (Таку відповідь отримав мій син, який бажає пройти ТО на Е-купе 2019 року, який звернувся, як завжди, до персонального менеджера з ВІП-клієнтів). З моїм авто (S-купе 500) після виявленої проблеми схожий підхід. Зараз поясню: Підкрилки, саме в S-купе (як мені пояснюють вже 2 роки), зморщуються після потрапляння під дощ, вилазять за фіксатори та створюють дискомфорт. Як наслідок, деренчать при високій швидкості та виглядають не естетично, якщо придивитись. І що ви думаєте, було зроблено за 2 роки? У перший рік я замінив їх завдяки страховій, тому що збіглося з ДТП. Протягом 2 років, при кожному моєму приїзді, вони вставляли якісь прокладки. Але, з кожним місяцем, підкрилки зморщувалися дедалі більше.
Коли стало питання змінювати, мені оголосили, що це витратна частина, і їх провининемає. Значить, вина чия? Клієнта? Щоб прискорити процес рішення, я замінив власним коштом (сума не дуже велика, але й не маленька – близько 9 000 грн)
АЛЕ! Проїхавши від Київського салону, після заміни, 250 км у дощову погоду, у мене виявилися початкові дефекти того ж самого. Про що я повідомив одразу.
Після отримання моїх претензій, понад місяць вони вирішують, як виправдатися, на що послатися, замість того, щоб вирішити, як перепросити й усунути створену ними проблему. Вони кажуть, що це проблема виробника. Що це не їхня тема. Вони не можуть зрозуміти, що їхня тема – продажі, страждає через те, що решта «не їхня тема». Адже одна з ключових складових продажів у сегменті лакшері – це задоволений клієнт, який хоче купувати нові автомобілі. Який рекомендує своєму колу. Або … НЕ задоволений клієнт, який не просто не купує, а й відмовляє інших. Власник оцінив би співвідношення – між сумою встановлення підкрилок власним коштом, без очікування рішення від виробника та сумою не проданих кількох нових авто. Але некомпетентний виконавець НІКОЛИ! У нього не прописано інструкції. Наступна ситуація: – зайдіть у київський салон Мерседес з продажу нових авто на Столичному шосе і порахуйте, скількименеджерів з продажу, що сидять за столами, з вами привітаються першими? – чи звернуть вони взагалі на вас увагу? – а коли заговорять, то як поводитимуться? (Іноді складається враження, я їм не раз уже казав, що вони власники цих авто, а не обслуговуючий персонал) ПЗ цієї причини двоє членів нашого Клубу, яких я направив до салону вже для фактичної покупки, купили, розчарувавшись у їхньому обслуговуванні, Ауді Q7 та SQ7
(За 100 та 150 000 $, відповідно).
А двоє моїх друзів купили Porsche, з тієї ж причини.
Який напрошується висновок? Чим ширша мережа, чим більше оборотів, чим більше іміджу, бренду, ніж більше ознак надійності та стабільності – тим більше орг. структури. А для управління великим, потрібно більше процесів, правил, скриптів, контролю, тобто більше бюрократії. І як каже мій вчитель Іцхак Адізес: що більше виражена бюрократія, то менше гнучкості. А чим менше гнучкості – тим більше старіння. Чим ширша корпорація, тим менше прихильності у співробітників. Це нормально, якщо без перебору. В ідеалі ваші співробітники повинні користуватися вашою продукцією. А якщо їм не по кишені, то мріяти про це. Щоб продавати Мерседеси, потрібно їздити на Мерседесі, нехай, якщо дорого на новому, то на БУ. Прихильність – це шлях зростання. До зростання розуміння клієнта, до зростання популярності продукту, до зростання компанії та, як наслідок, зростання доходу співробітника. Саме так він «пересяде у новий Мерседес». Можливо, в доповнення мого прикладу з Мерседесом, в соц. мережах гуляє відео, що приголомшило багатьох «прихильністю»? Ось у чому суть цього ролика: 22 травня 2019 року, в день відставки Дітера Цетше з посади керівника компанії Daimler AG, компанія BMW AG, що конкурує, на своєму офіційному відеоканалі випустила ролик, присвячений Дітеру. Відео, що триває близько хвилини, демонструє як Цетше в останній день роботи залишає офіс компанії, прощається з персоналом, сідає в лімузин Mercedes-Benz, що очікує його, і вирушає додому. Вдома, попрощавшись із водієм, Дітер входить до будинку, йде до гаража, з якого виїжджає на автомобілі BMW i8 Roadster. Ролик закінчується словами “Дякую, Дітер Цетше, за багаторічну конкуренцію, що надихає…”
Прихильність співробітників досягається передачею, при тісному спілкуванні з керівниками. Адже вони головні прихильники ідей. А це значно легше робити за малої кількості співробітників. Наступним, для малого та середнього бізнесу, головною зброєю у цій нерівній, за розмірами боротьбі, є гнучкість. Гнучкість у всьому: -гнучкість у розумінні змінних запитів ринку; – гнучкість у ситуаційному реагуванні; – гнучкість у підстроюванні під клієнта; – гнучкість у зміні правил, якщо це підвищує вашу цінність в очах ринку. в сегменті лакшері особливо важлива персоналізація в підході клієнта, що демонструє його значимість.. Адже саме з цієї причини КЛІЄНТ готовий платити вам більше і повертатися за цим знову і знову. Розвивайте та використовуйте сильні сторони та тоді вас ніхто не переможе!
